در این بخش به بررسی شاخص‌های برتر سنجش پشتیبانی از مشتری و اقداماتی که برای برای مشتریانی که با تیم پشتیبانی فنی Vembu تماس گرفته‌اند، می‌پردازیم.
پشتیبانی فنی به عنوان بخش مهمی از هر کسب و کاری که با تکنولوژی ارتباط دارد تبدیل شده است، که می‌تواند از طریق برنامه ساده تلفن همراه یا به عنوان یک مکانیسم دفاعی برای مشتریان ارائه شود. از این رو، برای هر مساله‌ای که برای مشتری ایجاد می‌شود و یا در پیامی از سمت مشتری مطرح شده و ارسال می‌گردد، پشتیبانی فنی باید راه‌حلی کامل ارائه کند و راهکاری را در نظر بگیرد که باعث وقوع دوباره موضوع نشود.
معیارهای پشتیبانی برتر ارائه شده توسط Vembu:
میانگین زمان پاسخ اول
اولین زمان پاسخ یا زمان پاسخ اول بر اساس تعداد دقیقه‌ها، ساعت‌ها یا روزهایی که از زمان ارائه یک پیام برخورد با خطا از سمت یک مشتری صادر می‌شود تا زمانی که مدیر اجرایی یک پاسخ اولیه می‌دهد را به مشتری می‌دهد، تعریف می‌شود. این نشان می‌دهد که چه مدت مشتری باید برای پشتیبانی اولیه صبر کند.
در ادامه میانگین زمان پاسخ اولیه پشتیبانی فنی Vembu معرفی شده است:
- اولین زمان پاسخ Vembu برای پشتیبانی از طریق ایمیل کمتر از ۳۰ دقیقه است
- اولین زمان پاسخ Vembu برای پشتیبانی از طریق تلفن کمتر از ۱ دقیقه است
- متوسط زمان پاسخ اولیه Vembu SLA بیش از ۹۹٪ است
میانگین زمان پاسخ
میانگین زمان پاسخ یک معیار کلیدی است که در آن زمان متوسط برای پاسخ های بعدی ارسال شده به منظور ارائه راهکار به مشتری اندازه گیری می‌شود.
میانگین زمان پاسخ Vembu کمتر از ۲ ساعت است که با مدل Time SLA میانگین زمان پاسخ ۹۹٪ افزایش می‌یابد.
زمان متوسط حل مساله (در دو سطح پشتیبانی L1 و L2 )
زمان پاسخ دادن، مقدار متوسط زمانی است که پس از برخورد یک کاربر با مشکل، تیم خدمات مشتری آن را حل می‌کنند. این معمولا در روزها یا ساعت‌های کاری اندازه گیری می‌شود. بنابراین شامل زمان‌های غیر کاری نمی‌شود.
در حالی که یک راه حل برای مسائل از ساده به پیچیده متغیر است، Vembu قادر به ارائه یک راهکار است که به طور متوسط ظرف ۲۴ ساعت مشکل را بر طرف کند.
در صد مشکلات حل شده (پشتیبانی سطحL1 و L2 )
درصد مشکلات حل شده یک معیار پشتیبانی است که میزان مشکلات حل شده توسط تیم فنی را اندازه گیری می‌کند. این درصد برای Vembu 85٪ است که برای پشتیبانی فنی عدد بسیار خوبی است.
میانگین امتیاز CSAT
اگرچه معیارهایی نظیر نمره خالص سازمان (NPS)، نمره موفقیت مشتری (CES)، برای سنجش یک شرکت استفاده می‌شود. یکی از شناخته شده ترین معیار سنجش یک شرکت رضایت مشتری (CSAT) است، که پاسخ دهندگان باید رضایت خود را برای یک موضوع خاص از ۱-۵ نمره دهی کنند. با درک چالش‌های مرتبط با تداوم کسب و کار و اولویت‌های دیگر، شرکت Vembu به طور رایگان پشتیبانی فنی برتری را به تمامی مشتریان ارائه می‌دهد و شماره ۴٫۷۵ را از مشتریان خود کسب کرده است.
تعریف مجدد پشتیبانی فنی:
Vembu معتقد است که تمام معیارها و تلاش‌ها باید بر روی یک چیز متمرکز شود، ارائه یک راه حل دائمی. در واقع تعجب آور نیست که تیم پشتیبانی مشتری از کاربران پشتیبانی کنند چون در واقع ذینفعان واقعی برای شرکت خود آنها هستند. در ادامه تعدادی از پیام‌های دریافت شده از مشتریان را در که زمان‌های اخیر دریافت شده است، بررسی می‌کنیم.
“پشتیبانی پس از فروش افسانه Vembu و زمان پاسخ در ۳۰ دقیقه، یکی از اجزای حیاتی موفقیت آن است. آنها سریع به هر گونه سوال پاسخ می‌دهند و روش بهینه کار با محصولات خود را تشریح می‌کنند. “- دکتر محمد ال سلیم، دانشکده کامپیوتر، دانشگاه جازان”
“Vembu از زمانی که شروع به ارائه محصولات خود از حدود ۵ سال پیش کرده است، یک شریک ارزشمند است. ما به طور مداوم بهبود و ارتقاء را مشاهده می‌کنیم. هنگامی که ما به مشکلی برمی‌خوریم برای رفع آن، نه سخت افزاری به فروش می‌رسد و نه زمان زیادی صرف می‌شود”- آلن موریس، رئیس خدمات فنی شورای شهر”
“پشتیبانی بسیار خوب است. هنگامی که از آنها کمک می‌خواهید یا یک ایمیل پشتیبانی ارسال می‌کنند، و ما فورا پاسخ خود را دریافت می‌کنیم. این مساله بسیار خوب است. آنها بلافاصله یک راهکار را ارائه می‌دهند. زمانی که یک مساله و مشکل برای آنها ارسال می‌گردد تیم فنی آن را بلافاصله حل می‌کنند. “- Rajkumar Neelakantan، مدیر IT، راه حل های بازاریابی CCG ”
“پشتیبان گیری از ومبو بسیار، بسیار خوب است. تیم فنی دو یا سه بار زندگی من را نجات دادند – Thiago dos Santos Nunes – CTO، Digital Informatica”
“خود محصول به طور مداوم بهبود یافته و به روز می‌شود، و تیم پشتیبانی همیشه برای کمک به رفع مشکلات اقدام می‌کنند. درخواست‌های ویژگی‌ها به طور جدی مورد توجه قرار می‌گیرند و اگر این ویژگی به نفع همه مشتریان باشد معمولا اجرا می‌شوند. “- Darrian C ”
نتیجه گیری:
اهداف اصلی این معیارها تامین با کیفیت پشتیبانی از مشتریان است. معیارهای ذکر شده، برای اطمینان از اینکه مشتری در تماس با پشتیبانی، به طور کامل در اولین بار می‌تواند مشکلات خود را مطرح کند. می‌توان گفت که معیارهای ذکر شده در مقایسه با استانداردهای صنعتی بسیار بالا است، بنابراین تجربه مثبت CSAT را به همراه داشته است.
Vembu برای راه حل جامع پشتیبان گیری شناخته شده در محیط‌های مجازی مانند VMware vSphere و مایکروسافت Hyper-V، محیط‌های ویندوزی و همچنین برای لینوکس، مک و غیره فعالیت دارد. از آنجا که شرکت‌ها به سوی راه حل‌های ترکیبی حرکت می‌کنند، Vembu همچنین گزینه‌های راه اندازی نوینی را مانند ذخیره سازی بر روی منابع ابری، ابر های ترکیبی و حتی گزینه برای پشتیبان گیری نوار ارائه می‌دهد.
Vembu همچنین یکی از کامل ترین نسخه رایگان برای زیرساخت ارائه می‌دهد. نسخه آزمایشی ۳۰ روزه، که در آن یک کاربر می‌تواند تصمیم بگیرد که محصول را خریداری کند یا با استفاده از نسخه رایگان ادامه دهد. در نسخه آزمایشی کاربر دو گزینه برای تهیه نسخه پشتیبان دارد: نسخه رایگان کامل برای ماشین‌های محدود و یا نسخه محدود برای ماشین‌های نامحدود.
